Непредоставление услуг↑

Большинство претензий туристов возникает именно из-за того, что туроператоры либо не предупреждают туриста об изменениях в программе тура, либо предоставляют услуги не в полном объеме: отель 3 звезды вместо 5, только завтрак вместо «все включено», за экскурсии требуют денег, хотя они по договору вроде как предоплачены… Короче, турист сталкивается с тем, что договор, который он подписывал, не выполняется. Такого вида жалобы довольно часты.

Что делать? В соответствии со статьей 6 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» у туриста есть право:

• получить полную информацию о правилах въезда в страну, выбранную для отпуска, а также об обычаях местного населения, об объектах культуры, находящихся под охраной государства и пр.;
• требовать и получить возмещение убытков и компенсацию морального вреда, если условия договора по предоставлению туристских услуг туроператором или турагентом не выполнены или выполнены частично.

Эти же права подтверждает статья 8 закона «О защите прав потребителей». Статья 12 закона «О защите прав потребителей» гласит, что при недостоверном или неполном предоставлении, а также непредоставлении информации об услуге потребитель вправе требовать возмещения вреда своему здоровью или имуществу, нанесенного вследствие незнания этой информации.

В соответствии со статьей 9 закона «Об основах туристской деятельности …» турфирма несет ответственность за неисполнение условий договора на оказание туристских услуг вне зависимости от того, кем эти услуги должны оказываться: туроператором или принимающей стороной.

Так что перечитайте внимательно договор и обратите внимание на оговорки «если иное не предусмотрено договором». Прочитали? Звоните в турфирму и требуйте соблюдения договора. Пока турфирма решает, что с вами делать, собирайте все чеки, подтверждающие ваши дополнительные расходы (на еду, если в договоре указано «все включено», а в отлете только завтрак и т.п.). По приезде на Родину обращайтесь в суд за компенсацией ущерба (о судебных разбирательствах с продавцом туруслуг мы писали с статье «Как подать в суд на турфирму» ).

Бездомный турист↑

Описанный выше вид недобросовестности турфирмы — это еще цветочки, у туриста, по крайней мере, есть крыша над головой. А вот если из отеля вас «попросят», что делать тогда? Куда обращаться за справедливостью?

О возможности такой ситуации мы писали в статье «Туристу в помощь: основные виды мошенничеств в сфере турбизнеса». Выселение туристов из отеля (и даже невселение в отель по приезде) происходит в основном по причине недоплаты части средств: получив от клиентов полную сумму, мошенники переводят на счет принимающей стороны (отеля) лишь ее часть, а иногда и ничего не переводят, просто делают неоплаченную бронь и оформляют это так, чтобы клиент поверил. В итоге горе-турист остается «с носом». Согласитесь, бомжевать на пляже — та еще радость, да и денег потрачено на такой «комфортабельный» тур не мало. Как правило, неоплата отеля сопровождается еще и отсутствием обратного авиабилета, который перед вылетом на курорт обещают выдать по прибытии. Главная задача в этой ситуации — вернуться домой.

Воевать с отелем бесполезно и бывает даже опасно: будете долго и громко скандалить, вызовут полицию, да в добавок и подадут в суд за клевету — и будут правы. Отель не имеет отношения к вашей проблеме, хотя менеджер может посочувствовать и поискать свободные номера, но, естественно, номер будет не бесплатный. А вот получить письменное подтверждение от отеля о том, что ваучер недейтствителен, совсем не повредит. Все претензии нужно предъявлять по месту заключения сделки тому, кому вы заплатили деньги. Поэтому перечитайте договор, найдите контакты и звоните в турфирму (или принимающей стороне, в зависимости от того, что в договоре указано). Очень большая вероятность, что телефоны будут молчать, или вас будут «кормить завтраками».

Хорошо, если у вас есть деньги, которые вы можете потратить и устроить себе небольшой отпуск, пусть и омраченный обманом. Тут поможет интернет: в сети достаточно сайтов по бронированию с хорошей репутацией (booking.com, hotels.com, hostels.com, easyclicktravel.com и т.д.), а авиабилеты можно купить по безналичному расчету можно купить на сайтах авиакомпаний, и иногда за довольно небольшие деньги. В наш век цифровых технологий компьютерные гаджеты, — ноутбуки, планшеты, смартфоны — с возможностью доступа в интернет есть почти у всех. Подключаетесь к сети по 3G или Wi-Fi (иногда в кафе попадается бесплатный вай-фай, на вывесках так и написано — free wifi) ищите и бронируете себе авиабилет и жилье (отель, хостел, гестхаус — на ваш вкус и кошелек).

Если же у вас нет свободных средств на покупку авиабилета и оплату отеля, ли вы просто не ходите еще кому-то что-то платить, — обращайтесь в российское представительство — посольство или консульство — которое есть в городе (или в ближайшем к вашему курорту городе, если на территории курорта российского представительства нет). Там вас приютят и организуют перелет обратно.

И вот по возвращении из путешествия обращайтесь в суд за компенсацией (конечно, это проще, если компания все еще существует) и привлечением к ответственности (мошенничество — это уголовное преступление). Помимо документов, подтверждающих ваш тернистый и дорогостоящий путь домой, в суде вам потребуются свидетели (даже если это коллективный иск). Так как российских туристов везде довольно много, есть шанс, что ваши разборки с турфирмой видел и слышал кто-то из наших, — попросите очевидца, может, не откажет. К тому же, сами записывайте все общение с турфирмой, благо технические возможности позволяют сделать видео- и аудиозаписи.

В случае непредставления или некачественного предоставления туруслуг нужно обращаться в страховую компанию, застраховавшую гражданскую ответственность турфирмы либо к гаранту этой фирмы (т.е. в Ростуризм). Или в обе организации, для максимально полных консультаций по вопросу. Страховщик обязан выплатить страховое возмещение по договору страхования ответственности туроператора по письменному требованию туриста при наступлении страхового случая. Основанием для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора является факт установления обязанности туроператора возместить туристу ущерб. Факт обязанности возмещения ущерба устанавливает, понятно, суд (см. «Порядок выплаты страхового возмещения в связи с неисполнением или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта», в котором есть необходимые разъяснения и образец заявления, в сопутствующих статье материалах).

Выплата страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора  не лишает туриста права требовать возмещения упущенной выгоды и (или) морального вреда.

Но, если турфирма не застрахована, компенсации можно так и не дождаться. Недавний случай с компанией «Идеальный мир» в этом смысле довольно показателен: как написал 26 апреля сего года турпортал RBC со ссылкой на пресс-службу СК «Росгорстрах»: ведомств — Ростуризм и Росгорстрах — не могут договориться, кто должен компенсировать пострадавшим туристам их расходы. Ростуризм, в реестре которого «Идеальный мир» числился официальным туроператором, кивает на Росгосстрах. Росгосстрах же заявляет туристам, что у компании нет договорных отношений с «Идеальным миром» и возмещать ущерб они не должны. На договорах туристов указано, что обязательства туроператора обеспечиваются договором страхования гражданской ответственности СК «Росгорстрах». Однако в СК это опровергают. Росгорстрах обратился в ГУ МВД РФ с просьбой проверить наличие в Ростуризме подписанного договора страхования ответственности «Идеального мира». И если проверка выяснит, что договора не существует или он фальшивый, туристам денег никто не вернет.