Как разобраться - кто прав, кто виноват, и куда пожаловаться?

Отношения между абонентом и Интернет-провайдером регулируют Правила оказания телематических услуг связи (далее – Правила) и ФЗ «О связи». Можно воспользоваться законом «О защите прав потребителей» - хотя в последнем и нет четкого описания услуг в Интернет-сфере, от этого они услугами быть не перестали.

Помимо нормативных актов помните о государственных учреждениях. Если они прислушаются к вашим жалобам, то недобросовестного провайдера и проверят, и оштрафуют, а может, и лицензию отберут…

Тарифы/Оплата↑

Из видов оплаты Интернета самая распространенная – авансовая (когда вы заранее вносите на счет плату то тарифу). Большинство Интернет-провайдеров устанавливает ваш личный расчетный период начиная с даты первого платежа (как, например, провайдер Интернета нового поколения - Интернета Yota).

Но некоторые провайдеры устанавливают фиксированный расчетный период с 1-е по 1-е число каждого месяца. При первом подключении этот пункт может «съесть» половину денег за тариф, если подключение состоится в середине месяца (в Москве это не встречается, а в Подмосковье бывает). Даже если это записано в договоре, пункт спорный. В этом случае пишите претензию (ст. 55 ФЗ «О связи») провайдеру и требуйте перерасчета средств на основании п. 45 Правил. Претензия о перерасчете займет 2 месяца (ст. 55 ФЗ «О связи»). Деньги должны вернуть.

Провайдер не может тайком от вас изменить плату за тариф (п. 26 Правил). Обязательно должно прийти письменное уведомление. О начислении задолженности – тоже. Если это случилось, обращаетесь в Роспотребнадзор.

Интернетом не пользуетесь, а денежка «капает»? Провайдер предоставляет вам услугу доступа в Интернет. Если по каким-либо причинам вы не можете в течение долгого времени оплачивать эту услугу (например, из-за отъезда), не удивляетесь потом, что счет за те месяцы, за которые вы не платили, счет все-таки выставят. И провайдер будет прав – доступ в Интернет он предоставил.

Чтобы избежать такой неприятности, как плата за то, чем вы не пользовались, озаботьтесь перед отъездом временно отключить Интернет, не разрывая договор с провайдером. В договоре такая возможность обычно прописана, иногда за услугу временного отключения взимается небольшая плата. Размер этой платы должен быть известен заранее, например она может быть указана в прайс-листе дополнительных услуг, в договоре, или на сайте Интернет-провайдера, в информации в «личном кабинете» или в другом доступном месте.

Если же нигде не указан размер оплаты за услугу отключения, то ее вам навязывают. Вы вправе отказаться от оплаты (п. 29 Правил). Пишите претензию о навязывании дополнительных услуг (п. 25 Правил) Интернет-провайдеру. При отклонении претензии пишите ту же жалобу в Роспотребнадзор.

Если вам пришел счет за услуги, которыми вы, как вы считаете, не пользовались, или же вы подозреваете, что счет выслан по ошибке, или сумма не соответствует реальности, письменно обратитесь к провайдеру с просьбой обосновать выставление счета.

Соединение/Скорость↑

Если часто нет соединения с Интернетом, каждый раз звоните в службу технической поддержки, и записывайте номер заявки. Если Интернет «падал» ночью, в техподдрежку звоните утром. Кроме звонков попросите соседей подтвердить факты отсутствия соединения, составляя акты по факту нарушения качества связи (на каждое «падение» отдельный акт). Указывайте дату и время отсутствия соединения. В акте свидетели должны указать Ф.И.О., адрес и расписаться. Если провайдер не реагирует на ваши претензии, жалобу о предоставлении некачественной связи подавайте в Россвязь. К жалобе приложите акты, отправляйте почтой заказным письмом с описью вложения.

Скорость на нуле и так постоянно? В договоре обычно употребляется формулировка «до (количество) Мб/сек». И вроде как все чисто. Но если нулевая скорость – явление обычное, опять звоните в техподдержку и составляйте акты. Пишите претензию Интернет-провайдеру на некачественное исполнение обязательств по договору. Если провайдер вас игнорирует, оправляйте жалобу на провайдера Россвязь и Роскомнадзор. А лучше в оба госоргана сразу. Они рассмотрят жалобу в течение месяца.

Ремонт линии/Мастер↑

Вы отправили Интернет-провайдеру заявку на подключение, на ремонт линии или других неисправностей, а мастера все нет - пишите жалобу на имя генерального директора фирмы-провайдера. Жалуйтесь на некачественную работу и игнорирование запросов абонентов сотрудниками технического отдела.

Если вы заключили договор и в нем прописаны сроки подключения, а мастер никак до вас не дойдет, требуйте неустойку. В соответствии с п. 64 Правил «При нарушении сроков предоставления доступа к сети передачи данных оператор связи уплачивает абоненту-гражданину неустойку в размере 3 процентов платы за предоставление доступа … за каждый день просрочки вплоть до начала обеспечения доступа к сети передачи данных, если более высокий размер неустойки не указан в договоре».

Помните, ремонт оборудования происходит за счет провайдера, когда это касается оборудования вне вашей квартиры. Если поломка произошла внутри квартиры, вы платите из своего кошелька.

Претензия/Жалоба↑

В соответствии с п. 60 Правил и ст. 55 ФЗ «О связи», необходимо обратиться с письменной претензией к Интернет-провайдеру о ненадлежащем качестве оказания услуг. Претензия предъявляется (по почте заказным письмом с уведомлением или лично приносится в офис фирмы) в письменной форме и подлежит регистрации в день её получения Интернет-провайдером.

Если вы намереваетесь принести претензию лично, имейте второй экземпляр. На нем сотрудник, принявший претензию должен отметить, кто и когда принял ее, а если не принял, написать основания отказа.

В претензии четко указывайте, что именно вы считаете нарушением договора и в соответствии с каким пунктом какого нормативного акта Интернет-провайдер должен вам компенсировать расходы или исправить допущенное нарушение.

Претензии по вопросам, связанным с некачественным исполнением обязательств по договору, предъявляются в течение 6 месяцев со дня начала оказания услуг или выставления счёта за услугу.

Претензия рассматривается не более 60 дней с момента даты регистрации претензии (п. 61 Правил). Результаты рассмотрения претензии провайдер должен сообщить в письменной форме.

Если требования, содержащиеся в претензии, провайдер счел обоснованными, они подлежат удовлетворению в 10-дневный срок после даты предъявления претензии.

Если провайдер отклоняет претензию полностью или частично, либо ответ о результатах рассмотрения претензии так и не получен, обращайтесь с жалобой на вашего Интернет-провайдера в Роспотребнадзор.

Обращение в Роспотребнадзор должно содержать Ф.И.О. заявителя, его почтовый адрес, полное наименование Интернет-провайдера и суть жалобы. Не забудьте поставить личную подпись и дату. К обращению приложите:

• договор с провайдером;
• квитанции об оплате услуг;
• претензию к провайдеру.

Если вы решили основательно засудить Интернет-провайдера, после первой претензии провайдеру пишите вторую, досудебную претензию (п. 59 Правил). Они не сильно отличаются отличаются. В досудебной претензии укажите те же основания для компенсации, что и в первой претензии. Приложите к ней договор, первую претензию и ответ на нее (если он был), квитанции оплаты и прочие доказательства вашей правоты и подавайте в суд.