Такой вывод был сделан на основании исследования, проведенного PwC.
Исследование точно формулируется как «Сравнительный анализ центров предоставления государственных и муниципальных услуг» и включает сравнение различных параметров эффективности МФЦ в 18 крупных городах мира. Критерии оценки следующие: доступность услуг, комфортность их получения, управление очередями и обратная связь.
В исследование не вошли мегаполисы, где получение госуслуг переведено в режим онлайн (такие как Токио, Сингапур, Нью-Йорк). В данном случае оценивалось и анализировалось качество только тех центров, где услуги оказываются в контакте с заявителем.
По его результатам первыми тремя победителями названы: МФЦ Москвы, Сан-Паулу и Баку. Основными критериями оценки стали четыре показателя: доступность услуг, комфортность их получения, управление очередями и обратная связь.
Такой параметр как доступности услуг, по результатам исследования, напрямую связан с количеством центров. В разных городах он отличается довольно ощутимо. Например, в в Афинах всего 3 МФЦ, а в Сеуле – 423. В Москве их 104.
Важно, что 97% услуг можно получить не будучи жестко привязанным к адресу.
Следующим фактом, влияющим на результаты исследования, оказалось непосредственно количество оказываемых услуг центра. В Хельсинки по принципу «одного окна» можно получить всего 5 государственных услуг, а в Лондоне – 569.
Для горожан крайне важным является близость МФЦ к месту работы или жительства. Москва занимает четвертое место по территориальной доступности центров, где на каждый центр приходится 10,4 кв. км площади города. На первом месте - Сеул (1,4 кв. км).
График работы центров оказался самый удобный в российской столице: ее жители могут получить услугу 12 часов в день семь дней неделю.
Еще один показатель - «управление очередями», то есть, среднее время ожидания. В Москве оно составляет 3 минуты (для сравнения 5 минут в Хельсинки и до 27,5 минут в Афинах). Причем, возможность онлайн узнать, сколько нужно находиться в очереди, имеют только жители Москвы, Сан-Паулу, Торонто, Сиднея и Баку.
Немаловажен и тот показатель, насколько комфортно придется провести время в этой самой очереди. Самыми приятными сочли условия МФЦ Москвы, Баку, Стокгольма и Лондона. В этих городах во время ожидания посетители имеют возможность получить консультацию помощников, привлечь администраторов залов к решению своих проблем, а также занять детей во время ожидания в специальных детских уголках.
Мнение населения о том, насколько им удобно или неудобно пользоваться госуслугами, в Москве можно выразить семью способами обратной связи, это максимальное количество по сравнению с другими крупными городами. Это и телефонная горячая линия, и пульты оперативной обратной связи, и отзыв через мобильное приложение, и другие.