Жалобы на неудовлетворительный сервис и обслуживание — самая распространенная претензия к застройщикам, которая присутствует в 67% негативных отзывов.
Негатив, связанный со срывом срока сдачи или качеством строительства дома встречается намного реже — лишь в каждом четвертом отрицательном сообщении. Таковы результаты исследования отзывов на популярных сайтах о недвижимости, проведенного центром мониторинга и анализа «Смимонитор».
В ходе исследования анализировались отзывы о крупнейших девелоперах Москвы и Московской области: Самолет-Девелопмент, МИЦ, А101, ЛСР Недвижимость, ДСК-1 и других.
«После оплаты отношение стало резко негативным» - так можно охарактеризовать содержание большинства отзывов, связанных с качеством сервиса. Негатив вызывает затруднения в коммуникациях и получении ответа на запросы, а также подробности, которые выяснились уже после начала сделки: «Говорили, что квартиры остались последние и весь дом уже практически заселен, но после первоначального взноса оказалось, что квартир ещё валом и можно выбрать», - указывается, например, в одном из отзывов о ГК ПИК.
Помимо вышеупомянутых объектов критики, также встречается негатив о качестве отделки самих квартир и о недостатке социальной инфраструктуры — примерно в 15% отрицательных отзывах.
В целом соотношение негативных отзывов к позитивным примерно 2 к 1. Среди положительных сторон часто отмечается срок сдачи квартир, который прошел вовремя, и снова качество обслуживания. В лидерах по «позитиву» - ГК Инград и Донстрой.
«Можно отметить, что качество сервиса — это наиболее часто встречающийся негатив и одновременно самый частый повод для позитивного отзыва. И в этом нет противоречия , - поясняет Ольга Филиппенко, директор Центра мониторинга и анализа «Смимонитор». - Как правило вся остальная информация, связанная со стоимостью, транспортной и социальной инфраструктурой, находится в открытом доступе и здесь негатив может вызвать лишь явный обман. А вот сервис предугадать невозможно, поэтому покупатели и стараются в отзывах акцентировать внимание общественности на этом вопросе либо в качестве благодарности за хорошее отношение в таком очень “нервном” вопросе, как покупка квартиры, либо чтобы предостеречь других от негативных эмоций».
По мнению эксперта, в результате на общий имидж компании и рейтинг на специализированных сайтах зачастую влияют не столько фундаментальные причины, связанные с самим объектом недвижимости, сколько такие «мелочи», как профессионализм менеджеров по продажам.
Анализ проводился с помощью специализированной системы «Тамисаж». Анализировались 500 отзывов, опубликованных на сервисах отзывов и специализированных сайтах о новостройках в 2016-2017 гг.