На городских "горячих линиях" начал работать сервис оценки эмоционального накала диалогов москвичей с операторами, сообщили в Департаменте информационных технологий.
Сервис распознавания эмоционального фона беседы начал отслеживать хамство на "горячих линиях" Москвы. Он разработан ПАО "Ростелеком". Робот отслеживает грубые слова, хамство со стороны операторов и позвонивших москвичей, разговоры на повышенных тонах.
Сейчас система работает в тестовом режиме на "горячей линии" портала госуслуг. Заметив у ведущих беседу тревожные симптомы, система автоматически дает сигнал, и к беседе подключается более опытный сотрудник линии. Оператора-грубияна могут уволить.
Новое ПО выявляет разговоры, в которых оператору удалось снять эмоциональное напряжение и решить вопрос клиента и обращения, в которых в конце диалога клиент остался недоволен. Отдельно анализируются жалобы на работу операторов колл-центра.
В январе на линию портала госуслуг поступило более 48 тысяч звонков от москвичей, из которых менее 3% были распознаны системой как негативные. Основными поводами стали обращения, связанные с вопросами заполнения заявлений на портале госуслуг - 43%.
Подавляющее большинство - почти 90% обратившихся на "горячую линию" - предоставленная информация удовлетворила в полном объеме. Самыми популярными темами для звонков стали авторизация/восстановление пароля - 24%, ввод показаний приборов учета - 15% звонков.
"Если новинка хорошо себя зарекомендует, мы распространим ее на все горячие линии города. Распознавание речи - многообещающая технология, которая будет полезна городским многим системам", - сказал замглавы IT Департамента Москвы Александр Горбатько.